Bisherige Vermittlungen
Geschäfts-Nr. 2024-1
Sachverhalt: Die Meldeerstattenden liessen sich von einer Beraterin des Versicherers X für eine Grundversicherung beraten. Im Anschluss an das Gespräch haben die Meldeerstattenden die Versicherungsunterlagen nicht wie vereinbart auf Englisch, sondern auf Französisch und Deutsch erhalten. Sie realisierten daher nicht, dass der Antrag nicht nur eine Grund-, sondern auch eine Zusatzversicherung umfasste. Sie unterzeichneten den Antrag und schickten ihn zurück. Nach Erhalt der Police, die eine ungewollte Zusatzversicherung und ausserdem höhere Kosten als vereinbart für die Grundversicherung aufwies, versuchten die Meldeerstattenden, die Beraterin zu erreichen. Diese reagierte jedoch weder auf ihre E-Mails, Anrufe noch WhatsApp-Mitteilungen. Die Versicherten teilten Versicherer X mit, dass sie die Versicherungen annullieren möchten und schlossen eine Grundversicherung bei einem anderen Versicherer Y ab. Verschiedene Kontaktversuche blieben unbeantwortet. Schliesslich erreichten sie die Beraterin, die versicherte, dass ihr Vorgesetzter die Meldeerstatterin kontaktieren werde. Erneut hörten die Meldeerstattenden nichts mehr vom Versicherer X.
Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 2 BVV 2.0 (mehrfach): Nichteinhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Ziff. 6 Abs. 3 BVV 2.0: Keine fachkundige und kompetente Beratung
Vermittlung: Anlässlich des Treffens zwischen dem Fachexperten und Vertretenden des Versicherers X erklärte sich der Versicherer X bereit, die Zusatzversicherungen per 31. Januar 2025 und die Grundversicherung per 31. Mai 2024 zu annullieren. Voraussetzung dafür sei, dass die Prämien bezahlt sind und dass die Meldeerstattenden den Nachweis erbringen, dass sie bei einem anderen Versicherer grundversichert sind. Die Meldeerstattenden erklärten sich mit diesem Vorschlag einverstanden.
Abschluss: Zwischen den Meldeerstattenden und dem Versicherer X konnte eine Einigung erzielt werden, die das Verfahren vor der Meldestelle abschliesst.
Geschäfts-Nr. 2024-2
Sachverhalt: Die Meldeerstattenden berichteten, dass eine Vermittlerin sie zu Hause beraten und ihnen verschiedene Zusatzversicherungen des Versicherers X empfohlen habe. Nach dem Gespräch teilten sie der Vermittlerin und dem Versicherer X per E-Mail mit, dass sie keine Zusatzversicherung abschliessen wollen. Einen Monat später erhielten sie vom Versicherer X Versicherungspolicen für Grund- und Zusatzversicherungen und kurz darauf eine Kündigungsbestätitung ihres Vorversicherers Y. Die Meldeerstattenden wandten sich irritiert an Vorversicherer Y. Dieser bestätigte, dass es sich bei der Kündigung um einen Fehler handle, und nahm die Meldeerstattenden wieder in die Zusatzversicherung auf. Bei Einsicht in das Kündigungsschreiben stellten die Meldeerstattenden fest, dass die Unterschriften auf der Kündigung nicht von ihnen stammten.
Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus und betraute eine Fachperson mit den weiteren Abklärungen und Vermittlungen:
• Ziff. 6 Abs. 3 BVV2.0: Keine fachkundige und kompetente Beratung
• Ziff. 7 Abs. 2 BVV2.0: Nichteinhaltung Voraussetzung Beratungsperson
• Ziff. 8 Abs. 4 und 5 BVV2.0: Nichterfüllung Mindestanforderungen Beratungsprotokoll
Vermittlung: Auf Nachfrage der Fachperson bestätigte Versicherer X, dass die Vermittlerin bei ihm angestellt sei und die Kündigungsschreiben irrtümlich an Versicherer Y gesandt worden seien. Nach internen Abklärungen und gemäss ihrer Aussage gebe es jedoch keine Anhaltspukte dafür, dass die Vermittlerin die Kündigung unterzeichnet habe. Versicherer X entschuldigte sich für den Fehler und sicherte zu, die notwendigen Massnahmen zu ergreifen.
Abschluss: Versicherer Y nahm die Meldeerstattenden wieder in die Zusatzversicherung auf. Versicherer X betrachtete den Fall mit der Entschuldigung als abgeschlossen. Die Frage nach den Unterschriften auf dem Kündigungsschreiben blieb offen und kann durch die Meldestelle nicht geklärt oder durch Vermittlung beigelegt werden. Eine Einigung ist nicht zustande gekommen.
Geschäfts-Nr. 2024-3
Sachverhalt: Der Meldeerstatter wurde telefonisch von einem Partnercenter des Versicherers X kontaktiert. Da der Meldeerstatter keine Beratung wünschte, hat er das Gespräch beendet. Er erstattete eine Meldung wegen Kaltakquise. Der Versicherer X führte aus, dass er verschiedene Werbeflyer mit einem Wettbewerb und einer Antwortkarte verschickt habe, die auch eine Opting-out-Möglichkeit vorgesehen hätten: Auf dem Talon habe man ankreuzen können, dass man keine Kontaktaufnahme wünsche. Aufgrund der Opting-out Möglichkeit handle es sich nicht um eine Kaltakquise. Eine Nachfrage der Meldestelle beim Meldeerstatter ergab, dass dieser den Talon des Versicherers X weder ausgefüllt noch zurückgeschickt hatte.
Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 4 BVV 3.0: Telefonische Kaltakquise
Die Meldestelle hielt fest, dass eine verbotene telefonische Kaltakquise auch dann vorliege, wenn eine Person ungewollt Postsendungen erhalte, diese nicht bearbeite und daher auch von der Opting-out Möglichkeit keinen Gebrauch mache.
Vermittlung: Im vorliegenden Verfahren war eine Vermittlung nicht nötig, um zu Unrecht entstandene Rechtsfolgen auszugleichen, da der Versicherer X nach der unzulässigen Kaltakquise keine weiteren Schritte unternommen hat.
Geschäfts-Nr. 2024-4
Sachverhalt: Der Meldeerstattende hatte einen Beratungstermin bei sich zuhause vereinbart, um eine Grundversicherung für seine Ehefrau abzuschliessen. Der Berater empfahl eine Grundversicherung beim Versicherer X; der Meldeerstattende und seine Frau waren zufrieden. Zwei Jahre später rief der Berater erneut an und bot an, ein besseres Angebot zu machen. Der Meldeerstattende lehnte ab, woraufhin der Berater ihm zahlreiche E-Mails zukommen liess. Der Meldeerstattende lehnte alles ab. Der Berater bot daraufhin an, dass die Ehefrau bereits vorsorglich eine Unterschrift leisten und sich dann noch entscheiden könne. Genervt von den Angeboten unterzeichnete die Ehefrau. Zwei Wochen später befand sich eine "Mitgliedschaftsbescheinigung" eines neuen Versicherers Y im Briefkasten des Meldeerstattenden und seiner Frau mit der Meldung, dass die Police folgen werde. Auf die anschliessenden Kontaktversuche reagierte der Berater nicht. Spätere Abklärungen des Meldeerstatters zeigten, dass der Berater die Versicherung beim Vorversicherer X eigenmächtig gekündigt hatte. Der Meldeerstatter kontaktierte den Vorversicherer X und verlangte Einsicht in das Kündigungsschreiben. Dieses war mit einem Datum genau ein Jahr nach dem langen Gespräch mit dem Vermittler datiert. Unter der Kündigung erkannte der Meldeerstatter die Unterschrift seiner Ehefrau, welche sie ein Jahr vorher online geleistet hatte. Der Vorversicherer X sicherte zu, dass die Ehefrau weiterhin versichert bleiben könne, wenn ein neuer Antrag gestellt und eine Annullationsbestätigung des Versicherers Y beigebracht wird. Der Meldeerstatter kündigte daraufhin die Versicherung beim Versicherer Y und verlangte eine Annullationsbestätigung. Als er bis zum zwei Wochen später keine Rückmeldung erhalten hatte, wandte er sich an die Meldestelle.
Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 2 BVV 2.0: Nichteinhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Ziff. 6 Abs. 4 BVV 2.0: Telefonische Kaltakquise
• Ziff. 6 Abs. 5 BVV 2.0: Nichteinhaltung Qualitätsstandards Telefonmarketing
• Ziff. 8 Abs. 4 und 5 BVV 2.0: Nichterfüllung Mindestanforderungen Beratungsprotokoll
Vermittlung: Der Versicherer Y hat alle Versicherungen annulliert. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten hat er sich entschuldigt. Der Vorversicherer X hat die Ehefrau des Meldeerstatters wieder bei sich aufgenommen. Die Meldestelle hat den Meldeerstatter bei der Kommunikation unterstützt und sichergestellt, dass alle mündlichen Zusicherungen eingehalten worden sind.