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Sachverhalt: Der Meldeerstatter liess sich von einem Berater des Versicherers X im Zusammenhang mit einem Wechsel der Grundversicherung beraten. Im Rahmen des Gesprächs wurde ihm empfohlen, auch die bestehenden Zusatzversicherungen zur Versicherer X zu übertragen. Dabei wurde ihm zugesichert, dass die gesamte Familie – einschliesslich seines Sohnes – im Zusatzversicherungsbereich aufgenommen werde.

In der Folge kündigte der Berater die Zahnpflegezusatzversicherung des Sohnes beim bisherigen Versicherer, bevor eine verbindliche Aufnahmebestätigung des Versicherers X vorlag. Dadurch wäre der Sohn ab 1. Januar 2026 ohne Zahnpflegezusatzversicherung gewesen. Zudem entsprach die beantragte neue Versicherung nicht dem bisherigen Leistungsumfang, sondern sah eine geringere Deckung vor. Besonders ins Gewicht fiel, dass sich der Sohn bereits in kieferorthopädischer Behandlung befand.

Der Meldeerstatter versuchte erfolglos, die Kündigung rückgängig zu machen. Nachdem auch direkte Kontaktversuche beim Versicherer X zunächst zu keiner zufriedenstellenden Lösung führten, wandte er sich an die Meldestelle. Diese setzte zur weiteren Abklärung des Sachverhalts eine Fachperson ein. Erst im Rahmen dieser Intervention räumte der Versicherer X ein, dass die Kündigung durch seinen Berater erfolgt war, ohne dass eine Annahmezusage für die neue Versicherung vorgelegen hatte.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:

• Ziff. 6 Abs. 3 BVV 3.0: Fehlende fachkundige und kompetente Beratung

Indem der Berater die bestehende Zusatzversicherung kündigte, ohne zuvor die Aufnahme in die neue Versicherung sicherzustellen, setzte er den Versicherten dem Risiko einer Deckungslücke aus.

Vermittlung: Im Rahmen der Vermittlung erklärte sich der Versicherer X bereit, den Sohn des Meldeerstatters per 1. Januar 2026 ohne Vorbehalt und ohne Karenzfrist in eine Zahnpflegezusatzversicherung mit vergleichbarem Leistungsumfang wie beim Vorversicherer aufzunehmen. Die Leistungen für kieferorthopädische Behandlungen wurden zu 75 % bis zu einem Höchstbetrag von CHF 15'000 gedeckt.

Der Meldeerstatter erklärte sich mit diesem Vorschlag einverstanden.

Abschluss: Zwischen dem Meldeerstatter und dem Versicherer X konnte eine Einigung erzielt werden, die das Verfahren vor der Meldestelle abschliesst.

Sachverhalt: Die Meldung betraf eine Versicherte mit Schutzstatus S, die für das Jahr 2025 eine möglichst günstige Grundversicherung mit einer Franchise zwischen CHF 300.00 und CHF 500.00 abschliessen wollte. Sie befand sich in einer finanziell angespannten Situation und war mit dem schweizerischen Versicherungssystem nicht vertraut.

Im Beratungsgespräch mit einem Vermittler wurden jedoch neben der Grundversicherung mehrere Zusatzversicherungen abgeschlossen, darunter eine Cyberversicherung, eine Lebensversicherung sowie eine Zusatzversicherung für Sehhilfen. Zudem wurde in der Grundversicherung eine Franchise von CHF 2’500 vereinbart, was nicht dem geäusserten Wunsch der Versicherten entsprach.

Die Versicherte ging aufgrund einer Mitteilung des Vermittlers davon aus, dass sämtliche Verträge wieder annulliert worden seien, und schloss in der Folge eine neue Grundversicherung bei einem anderen Versicherer ab. Später erhielt sie jedoch Mahnungen betreffend die Zusatzversicherungen beim Versicherer X. Es stellte sich heraus, dass lediglich die Grundversicherung storniert worden war, während die Zusatzversicherungen weiterhin bestanden.

Aufgrund der Dringlichkeit des Falls eröffnete die Meldestelle das Vermittlungsverfahren umgehend und setzte eine Fachperson ein.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:

• Ziff. 6 Abs. 3 BVV 3.0: Fehlende fachkundige und kompetente Beratung

Die Versicherte hatte klar kommuniziert, dass sie lediglich eine kostengünstige Grundversicherung wünsche. Der Abschluss mehrerer für sie weder notwendiger noch finanzierbarer Zusatzversicherungen sowie die Wahl einer deutlich höheren Franchise widersprachen ihren ausdrücklich geäusserten Bedürfnissen.

Angesichts der sprachlichen Barrieren und der fehlenden Vertrautheit mit dem schweizerischen Versicherungssystem hätte dem erhöhten Schutzbedürfnis der Versicherten Rechnung getragen werden müssen.

Vermittlung: Die eingesetzte Fachperson nahm mehrfach Kontakt mit dem Versicherer X auf. Dieser erkannte die Problematik und erklärte sich bereit, sämtliche Versicherungsverträge zu annullieren, sodass der Versicherten kein finanzieller Schaden entstand.

Durch die Intervention der Meldestelle sowie der Fachperson und die Mitwirkung des Versicherers konnte eine für die Versicherte zufriedenstellende Lösung erzielt werden.

Abschluss: Zwischen der Versicherten und dem Versicherer X konnte eine Einigung erzielt werden, die das Verfahren vor der Meldestelle abschliesst.

Sachverhalt: Der Meldeerstatter machte geltend, eine Vermittlerin des Versicherers X habe ihn zu Hause besucht. Er habe ausdrücklich nur eine Offerte für eine Grund- und Zusatzversicherung gewünscht und keinen Vertrag abschliessen wollen. Einige Wochen später habe er jedoch unerwartet eine Versicherungskarte sowie Policen des Versicherers X erhalten, obwohl er nach eigenen Angaben keinen Antrag habe stellen wollen.

Der Meldeerstatter, der erst seit kurzer Zeit in der Schweiz lebt und mit dem hiesigen Versicherungssystem nicht vertraut ist, brachte vor, seine begrenzten Deutschkenntnisse seien ausgenutzt worden. Er habe lediglich ein Formular unterschrieben, das er als Besuchsbestätigung verstanden habe. Später habe er erfahren, dass über ein elektronisches Verfahren Versicherungsanträge für die Grundversicherung sowie mehrere Zusatzversicherungen eingereicht worden seien.

Der Versicherer X hielt demgegenüber fest, der Meldeerstatter habe im Rahmen des Beratungsgesprächs elektronisch einen Antrag gestellt. Die Policen seien ordnungsgemäss zugestellt worden. Ein fristgerechter Widerruf der Zusatzversicherungen sei nicht erfolgt, weshalb gültige Verträge zustande gekommen seien.

Da die Sachverhaltsdarstellungen auseinander gingen, setzte die Meldestelle eine Fachperson ein. Diese klärte den Ablauf des elektronischen Abschlussverfahrens sowie die Zustellung der Unterlagen ab. Eine Verletzung gesetzlicher Vorschriften konnte aufgrund der Aktenlage nicht festgestellt werden.

Strittig blieb, ob der Meldeerstatter hinreichend klar über die Verbindlichkeit des elektronischen Abschlusses informiert worden war. Aussage stand gegen Aussage.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:

• Ziff. 6 Abs. 2 BVV 3.0 (Einhaltung gesetzlicher Vorschriften).

Aufgrund der eingereichten Unterlagen konnte keine Verletzung gesetzlicher Vorschriften festgestellt werden. Ob die Beratung im Sinne von Ziff. 6 BVV 3.0 in jeder Hinsicht verständlich und transparent erfolgte, liess sich nicht abschliessend klären.

Vermittlung: Im Rahmen der Vermittlung erklärte sich der Versicherer X ohne Anerkennung einer Rechtspflicht bereit, die Zusatzversicherungen rückwirkend aufzuheben. Hinsichtlich der Grundversicherung blieb der Vertrag bestehen, nachdem sich herausstellte, dass kein anderweitiger ununterbrochener Versicherungsschutz nachgewiesen werden konnte.

Durch die Intervention der Meldestelle und die Tätigkeit der eingesetzten Fachperson konnte damit eine für den Meldeerstatter teilweise zufriedenstellende Lösung erzielt werden.

Abschluss: Das Verfahren vor der Meldestelle wird durch Einigung betreffend die Zusatzversicherungen abgeschlossen.

Die Fachperson hielt abschliessend fest, dass elektronische Vertragsabschlussverfahren für Versicherungsinteressierte – insbesondere bei sprachlichen Barrieren – ein erhöhtes Risiko von Missverständnissen bergen können. Eine zusätzliche, klar erkennbare Bestätigung des definitiven Vertragsabschlusses könnte zur Transparenz beitragen.

Sachverhalt: Die Meldeerstattenden liessen sich von einem Vermittler des Versicherers X für eine Zusatzversicherung beraten. Während des Gesprächs machten sie deutlich, dass sie lediglich ein unverbindliches Angebot einholen wollten. Nach dem Gespräch erhielten die Meldeerstattenden die Unterlagen digital und unterzeichneten den Antrag, wobei die Zusatzversicherung ohne ihr bewusstes Einverständnis aktiviert wurde. Nach Erhalt der Versicherungsbestätigung stellten die Meldeerstattenden fest, dass eine Zusatzversicherung abgeschlossen worden war, die sie nicht gewollt hatten. Sie versuchten daraufhin mehrfach, den Vermittler und den Versicherer zu kontaktieren, um die Angelegenheit zu klären. Erste Anfragen per E-Mail und Telefon blieben unbeantwortet. Der Versicherer erklärte später, dass aus Kulanz alle Zusatzversicherungen rückwirkend aufgehoben würden. Die Meldeerstattenden akzeptierten diesen Vorschlag.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:

• Ziff. 8.2 BVV 3.0: Das eingereichte Beratungsprotokoll erfüllte nicht die Mindeststandards; insbesondere fehlten die Unterschriften der Beratungsperson sowie der Meldeerstattenden, und ein allfälliges Vertretungsverhältnis war nicht dokumentiert.
• Ziff. 6 Abs. 3 BVV 3.0: Hinsichtlich der fachkundigen und kompetenten Beratung konnte keine Verletzung festgestellt werden.

Vermittlung: Anlässlich des Austauschs zwischen der Meldestelle und dem Versicherer erklärte sich dieser bereit, alle Zusatzversicherungen rückwirkend aufzuheben. Die Meldeerstattenden akzeptierten diesen Lösungsvorschlag, sodass ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wurde.

Abschluss: Zwischen den Meldeerstattenden und dem Versicherer konnte eine Einigung erzielt werden, welche das Verfahren vor der Meldestelle abschliesst.

Sachverhalt: Die Meldeerstattenden liessen sich von einer Beraterin des Versicherers X für eine Grundversicherung beraten. Im Anschluss an das Gespräch haben die Meldeerstattenden die Versicherungsunterlagen nicht wie vereinbart auf Englisch, sondern auf Französisch und Deutsch erhalten. Sie realisierten daher nicht, dass der Antrag nicht nur eine Grund-, sondern auch eine Zusatzversicherung umfasste. Sie unterzeichneten den Antrag und schickten ihn zurück. Nach Erhalt der Police, die eine ungewollte Zusatzversicherung und ausserdem höhere Kosten als vereinbart für die Grundversicherung aufwies, versuchten die Meldeerstattenden, die Beraterin zu erreichen. Diese reagierte jedoch weder auf ihre E-Mails, Anrufe noch WhatsApp-Mitteilungen. Die Versicherten teilten Versicherer X mit, dass sie die Versicherungen annullieren möchten und schlossen eine Grundversicherung bei einem anderen Versicherer Y ab. Verschiedene Kontaktversuche blieben unbeantwortet. Schliesslich erreichten sie die Beraterin, die versicherte, dass ihr Vorgesetzter die Meldeerstatterin kontaktieren werde. Erneut hörten die Meldeerstattenden nichts mehr vom Versicherer X. 

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 2 BVV 2.0 (mehrfach): Nichteinhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Ziff. 6 Abs. 3 BVV 2.0: Keine fachkundige und kompetente Beratung

Vermittlung: Anlässlich des Treffens zwischen dem Fachexperten und Vertretenden des Versicherers X erklärte sich der Versicherer X bereit, die Zusatzversicherungen per 31. Januar 2025 und die Grundversicherung per 31. Mai 2024 zu annullieren. Voraussetzung dafür sei, dass die Prämien bezahlt sind und dass die Meldeerstattenden den Nachweis erbringen, dass sie bei einem anderen Versicherer grundversichert sind. Die Meldeerstattenden erklärten sich mit diesem Vorschlag einverstanden.

Abschluss: Zwischen den Meldeerstattenden und dem Versicherer X konnte eine Einigung erzielt werden, die das Verfahren vor der Meldestelle abschliesst.

Sachverhalt: Die Meldeerstattenden berichteten, dass eine Vermittlerin sie zu Hause beraten und ihnen verschiedene Zusatzversicherungen des Versicherers X empfohlen habe. Nach dem Gespräch teilten sie der Vermittlerin und dem Versicherer X per E-Mail mit, dass sie keine Zusatzversicherung abschliessen wollen. Einen Monat später erhielten sie vom Versicherer X Versicherungspolicen für Grund- und Zusatzversicherungen und kurz darauf eine Kündigungsbestätitung ihres Vorversicherers Y. Die Meldeerstattenden wandten sich irritiert an Vorversicherer Y. Dieser bestätigte, dass es sich bei der Kündigung um einen Fehler handle, und nahm die Meldeerstattenden wieder in die Zusatzversicherung auf. Bei Einsicht in das Kündigungsschreiben stellten die Meldeerstattenden fest, dass die Unterschriften auf der Kündigung nicht von ihnen stammten.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus und betraute eine Fachperson mit den weiteren Abklärungen und Vermittlungen:
• Ziff. 6 Abs. 3 BVV2.0: Keine fachkundige und kompetente Beratung
• Ziff. 7 Abs. 2 BVV2.0: Nichteinhaltung Voraussetzung Beratungsperson
• Ziff. 8 Abs. 4 und 5 BVV2.0: Nichterfüllung Mindestanforderungen Beratungsprotokoll

Vermittlung: Auf Nachfrage der Fachperson bestätigte Versicherer X, dass die Vermittlerin bei ihm angestellt sei und die Kündigungsschreiben irrtümlich an Versicherer Y gesandt worden seien. Nach internen Abklärungen und gemäss ihrer Aussage gebe es jedoch keine Anhaltspukte dafür, dass die Vermittlerin die Kündigung unterzeichnet habe. Versicherer X entschuldigte sich für den Fehler und sicherte zu, die notwendigen Massnahmen zu ergreifen.

Abschluss: Versicherer Y nahm die Meldeerstattenden wieder in die Zusatzversicherung auf. Versicherer X betrachtete den Fall mit der Entschuldigung als abgeschlossen. Die Frage nach den Unterschriften auf dem Kündigungsschreiben blieb offen und kann durch die Meldestelle nicht geklärt oder durch Vermittlung beigelegt werden. Eine Einigung ist nicht zustande gekommen.

Sachverhalt: Der Meldeerstatter wurde telefonisch von einem Partnercenter des Versicherers X kontaktiert. Da der Meldeerstatter keine Beratung wünschte, hat er das Gespräch beendet. Er erstattete eine Meldung wegen Kaltakquise. Der Versicherer X führte aus, dass er verschiedene Werbeflyer mit einem Wettbewerb und einer Antwortkarte verschickt habe, die auch eine Opting-out-Möglichkeit vorgesehen hätten: Auf dem Talon habe man ankreuzen können, dass man keine Kontaktaufnahme wünsche. Aufgrund der Opting-out Möglichkeit handle es sich nicht um eine Kaltakquise. Eine Nachfrage der Meldestelle beim Meldeerstatter ergab, dass dieser den Talon des Versicherers X weder ausgefüllt noch zurückgeschickt hatte.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 4 BVV 3.0: Telefonische Kaltakquise
Die Meldestelle hielt fest, dass eine verbotene telefonische Kaltakquise auch dann vorliege, wenn eine Person ungewollt Postsendungen erhalte, diese nicht bearbeite und daher auch von der Opting-out Möglichkeit keinen Gebrauch mache.

Vermittlung: Im vorliegenden Verfahren war eine Vermittlung nicht nötig, um zu Unrecht entstandene Rechtsfolgen auszugleichen, da der Versicherer X nach der unzulässigen Kaltakquise keine weiteren Schritte unternommen hat.

Sachverhalt: Der Meldeerstattende hatte einen Beratungstermin bei sich zuhause vereinbart, um eine Grundversicherung für seine Ehefrau abzuschliessen. Der Berater empfahl eine Grundversicherung beim Versicherer X; der Meldeerstattende und seine Frau waren zufrieden. Zwei Jahre später rief der Berater erneut an und bot an, ein besseres Angebot zu machen. Der Meldeerstattende lehnte ab, woraufhin der Berater ihm zahlreiche E-Mails zukommen liess. Der Meldeerstattende lehnte alles ab. Der Berater bot daraufhin an, dass die Ehefrau bereits vorsorglich eine Unterschrift leisten und sich dann noch entscheiden könne. Genervt von den Angeboten unterzeichnete die Ehefrau. Zwei Wochen später befand sich eine "Mitgliedschaftsbescheinigung" eines neuen Versicherers Y im Briefkasten des Meldeerstattenden und seiner Frau mit der Meldung, dass die Police folgen werde. Auf die anschliessenden Kontaktversuche reagierte der Berater nicht. Spätere Abklärungen des Meldeerstatters zeigten, dass der Berater die Versicherung beim Vorversicherer X eigenmächtig gekündigt hatte. Der Meldeerstatter kontaktierte den Vorversicherer X und verlangte Einsicht in das Kündigungsschreiben. Dieses war mit einem Datum genau ein Jahr nach dem langen Gespräch mit dem Vermittler datiert. Unter der Kündigung erkannte der Meldeerstatter die Unterschrift seiner Ehefrau, welche sie ein Jahr vorher online geleistet hatte. Der Vorversicherer X sicherte zu, dass die Ehefrau weiterhin versichert bleiben könne, wenn ein neuer Antrag gestellt und eine Annullationsbestätigung des Versicherers Y beigebracht wird. Der Meldeerstatter kündigte daraufhin die Versicherung beim Versicherer Y und verlangte eine Annullationsbestätigung. Als er bis zum zwei Wochen später keine Rückmeldung erhalten hatte, wandte er sich an die Meldestelle.

Verletzungen BVV: Die Meldestelle ging von folgenden Verletzungen der BVV aus:
• Ziff. 6 Abs. 2 BVV 2.0: Nichteinhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Ziff. 6 Abs. 4 BVV 2.0: Telefonische Kaltakquise
• Ziff. 6 Abs. 5 BVV 2.0: Nichteinhaltung Qualitätsstandards Telefonmarketing
• Ziff. 8 Abs. 4 und 5 BVV 2.0: Nichterfüllung Mindestanforderungen Beratungsprotokoll

Vermittlung: Der Versicherer Y hat alle Versicherungen annulliert. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten hat er sich entschuldigt. Der Vorversicherer X hat die Ehefrau des Meldeerstatters wieder bei sich aufgenommen. Die Meldestelle hat den Meldeerstatter bei der Kommunikation unterstützt und sichergestellt, dass alle mündlichen Zusicherungen eingehalten worden sind.